Ogni volta che qualcuno entra in contatto con la tua azienda, anche solo per pochi secondi, accade qualcosa: si forma un’impressione. Che sia positiva o negativa, quell’impressione racconta chi sei. E non serve una conversazione esplicita: è sufficiente un’immagine, una risposta automatica, una mail, una confezione. Ecco perché i touchpoint sono così cruciali nel mondo della comunicazione.
Cosa sono i touchpoint (e perché dovrebbero interessarti)
Nel linguaggio del marketing, i touchpoint sono tutti i momenti in cui una persona entra in contatto con il tuo brand. Possono essere diretti o indiretti, online o offline, volontari o casuali. Alcuni esempi?
- La home page del sito web
- Il packaging del tuo prodotto
- Una mail automatica di conferma ordine
- Un post sui social media
- Una telefonata o una chat con l’assistenza clienti
Anche solo camminando davanti alla vetrina di un negozio, si attiva un touchpoint. Ogni singolo punto di contatto comunica qualcosa. Ma cosa succede se ognuno di questi messaggi è diverso dagli altri?
Il problema della comunicazione incoerente
Immagina questo scenario: il tuo sito web è elegante e istituzionale, ma i tuoi post su Instagram sono ironici e informali. Le newsletter parlano in modo empatico, mentre il tuo customer care è freddo e distaccato. Questo crea confusione. Inconsistenza. E l’inconsistenza, nel branding, è un errore fatale.
Quando manca la consistenza nella comunicazione, il brand perde forza. Il pubblico fa più fatica a fidarsi, a ricordare, a riconoscere la tua voce tra mille. Un tono di voce che cambia a seconda di chi scrive non è un valore aggiunto: è un ostacolo.
La consistenza: il collante dell’identità
La consistenza non è ripetere sempre gli stessi messaggi. È qualcosa di più sottile e potente. Significa raccontare storie diverse con lo stesso stile, gli stessi valori, la stessa intenzione. Anche in contesti diversi, anche con pubblici diversi.
Essere consistenti significa che una persona che ti legge sui social, visita il tuo sito o riceve una tua mail, sente che sei sempre tu. Questo crea fiducia. E la fiducia è il primo passo per costruire relazioni solide e durature.
Perché la coerenza è strategica in ogni touchpoint
Ogni touchpoint è un’opportunità per rafforzare la brand identity. Quando c’è armonia tra tutti i canali di comunicazione:
- Il brand diventa riconoscibile al primo sguardo
- Le persone sviluppano una memoria emotiva positiva
- L’azienda viene percepita come affidabile e professionale
Questa è la base di una customer journey efficace: un percorso in cui il cliente si sente accompagnato, ascoltato, valorizzato. E tutto questo parte da una domanda: hai mai guardato il tuo brand da fuori?
Come costruire consistenza nella tua comunicazione
Ecco alcuni step concreti per iniziare:
- Mappa tutti i touchpoint
Fai un elenco dettagliato di tutti i punti di contatto del tuo brand, dai social al centralino telefonico. - Analizza il tono e i messaggi
Controlla se i contenuti riflettono la tua identità: cosa comunichi? Come lo comunichi? - Allinea i team e i fornitori
Tutti coloro che parlano a nome dell’azienda devono essere allineati su tono di voce, valori e obiettivi. - Definisci uno style guide
Un documento che raccoglie regole, esempi e linee guida per mantenere la coerenza. - Verifica regolarmente
Il mercato evolve, il tuo brand anche. Controlla periodicamente che tutto sia ancora coerente.
Un esempio: il packaging come touchpoint
Spesso sottovalutato, il packaging è un touchpoint chiave. Pensaci: è l’unico elemento fisico che finisce tra le mani del cliente. Cosa racconta di te? È coerente con il tono dei tuoi post? Con i valori espressi nel sito? Anche la scatola o l’etichetta devono parlare la stessa lingua del brand.
Touchpoint consistenti = esperienze memorabili
Quando ogni punto di contatto trasmette la stessa identità, accade qualcosa di potente:
- Il brand diventa familiare
- I clienti lo sentono vicino e autentico
- Le esperienze si trasformano in relazioni durature
Ecco perché la consistenza non è solo un esercizio di stile, ma una vera e propria strategia di branding.
Da dove partire (e con chi)
La buona notizia è che non serve rifare tutto da capo. Serve saper guardare da fuori, come se fossi tu il cliente. Serve un approccio strutturato, che parta dalla mappatura dei touchpoint per costruire un ecosistema comunicativo armonico.
in Yucca è il punto di partenza di ogni progetto ed è ciò che rende ogni brand che accompagniamo più riconoscibile, più credibile, più forte.
Hai mai provato a metterti nei panni di chi ti incontra per la prima volta?
