Tasso di abbandono: la percentuale che più spaventa chi possiede un E-Commerce

29 Mar Tasso di abbandono: la percentuale che più spaventa chi possiede un E-Commerce

Tasso di abbandono: cos’è e come interpretarlo

In un mercato sempre più concorrenziale e frenetico, mantenere costantemente elevato il proprio tasso di fidelizzazione non è per nulla facile. Chi possiede un e-commerce, ad esempio, sa perfettamente che soddisfare a pieno i propri clienti è complesso, necessita di sforzi continui e richiede valutazioni periodiche sull’andamento delle strategie messe in atto a tal fine.

A tale proposito, un parametro da non sottovalutare è il “Tasso di abbandono” o Churn Rate ovvero la metrica, espressa in percentuale, utilizzata per valutare la propria performance. Inversamente proporzionale al tasso di fidelizzazione (Retention Rate), il “Tasso di abbandono” indica quanti clienti hanno abbandonato un servizio o deciso di non acquistare più un particolare prodotto in un determinato periodo di tempo. Esiste addirittura una semplice formula matematica per calcolarlo che consiste nel dividere il numero di clienti persi alla fine del periodo selezionato per il numero totale di clienti attivi all’inizio di questo arco temporale e moltiplicare il risultato per cento.

Oltre ad essere inteso anche, per certi versi, come un aspetto intrinseco e fisiologico del processo di vendita e, quindi, impossibile da eliminare completamente, il “Tasso di abbandono” può avere dei lati positivi. Serve, infatti, a valutare lo stato di salute della propria attività e ad identificare al meglio quali clienti si sentono più affini ai valori e all’offerta aziendali.

Tasso di abbandono: come ridurlo e far sì che gli utenti non vogliano più lasciarti!

Cifre alla mano, è opportuno però chiedersi quando un cliente possa effettivamente definirsi “perso”. Di volta in volta, infatti, serve valutare il cosiddetto Customer Lifecycle ovvero il ciclo di vita del cliente. Se i prodotti in vendita sono occhiali da vista o automobili, è evidente che gli acquisti da parte sua saranno meno frequenti di quelli che farebbe se la merce in questione fosse di natura diversa come un paio di scarpe o un prodotto di bellezza.

Tuttavia, è fondamentale che l’azienda cerchi sempre di capire per quale motivo un cliente abbia deciso di andarsene. Per farlo, ad esempio, in un’ottica di verifica e miglioramento della Customer Experience, dovrebbe verificare che il proprio sito non abbia bug o falle nel sistema e cercare di rivivere l’esperienza di acquisto proprio dal punto di vista del cliente stesso.

Tra le principali ragioni per cui una persona decide di non rivolgersi più ad un’azienda, infatti, emergono:

• la percezione di un sito o di una piattaforma e-commerce poco sicuri;
• l’obbligo di creazione di un account;
• costi finali non chiari e ben specificati fin dall’inizio del processo di acquisto;
• lentezza nelle consegne;
• una politica di reso poco soddisfacente.

Migliorare la Customer Experience ti permetterà di attirare nuovi clienti e di mantenere quelli già attivi

Dopo aver calcolato il “Tasso di abbandono”, compresi i danni arrecati all’azienda dalla perdita di clienti, analizzate le motivazioni per cui queste persone abbiano deciso di rivolgere la propria attenzione altrove, è fondamentale agire. In che modo? Migliorando la customer experience: solo clienti soddisfatti e a proprio agio nella fase di acquisto, infatti, sono clienti che decidono di restare e di trasformarsi inevitabilmente ed inconsapevolmente in brand ambassador.

Alcune delle azioni principali da mettere in atto per migliorare la customer experience sono:

• offrire prodotti e servizi di ottima qualità;
• garantire un valido servizio clienti post-vendita;
• assicurare rapidità di risposta attraverso, ad esempio, l’utilizzo di chatbot;
• ascoltare i feedback dei clienti per far capire loro che la loro opinione conta;
• ricompensare la loro fedeltà attraverso sconti e programmi.

Yucca Design batte Churn Rate 10 a 0

Come detto in precedenza, il tanto temuto “Tasso di abbandono” è parte integrante dell’attività di vendita. Non è possibile, infatti, impedire al cento per cento che un cliente smetta di acquistare dalla tua azienda. Si può studiare e mettere in campo, però, una serie di accorgimenti e strategie volti a ridurre notevolmente tale percentuale.

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